폭언하는 고객의 전화 계속 받아야 하나요?

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#. 저는 콜센터에서 일하는 직원입니다.

고객과 전화상담을 하다보면 감정이 격앙되어 폭언을 쏟아붓는 경우도 겪게 되는데요. 이 경우 어떠한 보호를 받을 수 있을까요?

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사업주는 산업안전보건법 제41조에 따라 고객응대근로자를 보호하기 위한 다양한 조치를 취해야 합니다.

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▲ 예방조치

(산업안전보건법 제41조 제1항)

① 폭언, 폭행 등을 하지 않도록 요청하는 요청 문구게시 또는 음성안내

② 고객응대 업무 매뉴얼 마련

③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

④ 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

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▲ 사후조치

(산업안전보건법 제41조 제2항)

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

② 휴게시간의 연장

③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담지원

④ 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

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“다른 업무로 전환 요청을 할 수 있습니다”

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고객의 폭언 등으로 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있을 경우 근로자는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 필요한 조치를 사업주에게 요구할 수 있습니다. 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 불리한 처우를 해서는 안됩니다.

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“산재보상 신청도 가능합니다”

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업무와 관련하여 고객의 폭력 또는 폭언으로 발생한 부상, 질병 등이 업무상 재해로 인정되면 산업재해에 따른 보상을 받을 수 있습니다.

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“심리상담지원도 받을 수 있어요.”

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▶ 심리상담 지원기관

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ㆍ 근로자건강센터(1577-6497)

50인 미만 소규모사업장 근로자들의 전문심리상담지원

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ㆍ 직업 트라우마센터(1588-6497)

직장 내 괴롭힘, 성폭력·성희롱 피해자 및 중대재해 목격자 등 직업트라우마로 고통받는 근로자를 대상으로 정신건강 상담 지원

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ㆍ 근로복지넷

300인 미만 중소기업에 대한 상담서비스 지원

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ㆍ 각 지역정신건강복지센터

정신건강을 위한 다양한 서비스 제공

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[출처] 대한민국 정책브리핑(www.korea.kr)

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